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Verkauf durch Sack Fachmedien

Bruhn

Servicequalität

Konzepte und Instrumente für die perfekte Dienstleistung

Medium: Buch
ISBN: 978-3-423-50932-9
Verlag: dtv Verlagsgesellschaft
Erscheinungstermin: 01.07.2013
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Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Dafür gibt es drei Ursachen: - Fehlende strategische Einbettung im Unternehmen
- Umsetzungsprobleme
- Unklarheit über die Erwartungen zu Serviceleistungen aus Kundensicht.
Inhalt - Servicequalität als Wettbewerbsvorteil
Verständnis von Kundenservice und Servicequalität
Bausteine eines Qualitätsmanagements
Analyse: Messung der Servicequalität aus Kundensicht
Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität
Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen
Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen
Hilfestellungen für ein Qualitätsmanagement für Kundenservice

Produkteigenschaften

  • Artikelnummer: 9783423509329
  • Medium: Buch
  • ISBN: 978-3-423-50932-9
  • Verlag: dtv Verlagsgesellschaft
  • Erscheinungstermin: 01.07.2013
  • Sprache(n): Deutsch
  • Auflage: 1. Auflage 2013
  • Serie: Beck-Wirtschaftsberater im dtv
  • Produktform: Kartoniert
  • Gewicht: 372 g
  • Seiten: 315
  • Format (B x H): 124 x 191 mm
  • Ausgabetyp: Kein, Unbekannt

Themen

Autoren/Hrsg.

Autoren

Prof. Dr. Manfred Bruhn lehrt Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel. Er ist Autor zahlreicher Publikationen zu Strategischer Unternehmensführung, Dienstleistungsmanagement, Relationship Marketing, Kommunikationspolitik, Markenpolitik, Qualitätsmanagement und Internem Marketing.

Inhalt:
- Servicequalität als Wettbewerbsvorteil
- Verständnis von Kundenservice und Servicequalität
- Bausteine eines Qualitätsmanagements
- Analyse: Messung der Servicequalität aus Kundensicht
- Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität
- Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen
- Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen
- Hilfestellungen für ein Qualitätsmanagement für Kundenservice