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Kantsperger / Meyer

Call Center Benchmarking

Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren können

Medium: Buch
ISBN: 978-3-322-89042-9
Verlag: Gabler Verlag
Erscheinungstermin: 22.03.2012
Lieferfrist: bis zu 10 Tage

Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Was machen sie in den Augen der Top-Manager, Mitarbeiter und Kunden anders als ihre Mitbewerber? Dieses Buch liefert die konkreten Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" (7 Branchen, 59 Call Center, 1500 Mitarbeiter, 3000 Kunden) bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausführlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.
Der Fragebogen der Studie mit Auswertungsanleitung (im Buch und auf der Homepage des Instituts für Marketing, LMU) ermöglicht eine Standortbestimmung des eigenen Unternehmens. Für alle Branchen-Insider die einmalige Chance, das komplette Modell oder einzelne Elemente im eigenen Untenehmen umzusetzen.


Produkteigenschaften


  • Artikelnummer: 9783322890429
  • Medium: Buch
  • ISBN: 978-3-322-89042-9
  • Verlag: Gabler Verlag
  • Erscheinungstermin: 22.03.2012
  • Sprache(n): Deutsch
  • Auflage: Softcover Nachdruck of the original 1. Auflage 2005
  • Produktform: Kartoniert
  • Gewicht: 321 g
  • Seiten: 238
  • Format (B x H x T): 148 x 210 x 14 mm
  • Ausgabetyp: Kein, Unbekannt
Autoren/Hrsg.

Autoren

Branchenübergreifendes Benchmarking von Call Centern — eine 360-Grad-Perspektive.- 1: Konzeption und Ergebnisse der Benchmarking-Studie.- Managementperspektive: Benchmarking des Call-Center-Qualitätsmanagements.- Mitarbeiterperspektive: Entwicklung, Anwendung, Implikationen.- Kundenperspektive: Konzeption, Realisierung und Managementimplikationen.- 2: Fallstudien — So lernen Sie von den Besten.- Zertifizierung und Datenintegration als Erfolgskonzept eines Call Centers am Beispiel regiocom.- Qualitätsmanagement im Call Center mit Six Sigma am Beispiel Helpbycom.- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: eine intensiv gelebte Partnerschaft am Beispiel D + S europe und Gruner + Jahr.- 3: Aktuelle Fragestellungen aus der Unternehmenspraxis.- Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen.- Erfolgsfaktoren des Business Process Outsourcing.- Die Mitarbeiter — respektierte Partner im Dreieckverhältnis einer Geschäftsbeziehung.- Steigerung der Kunden-Wertschöpfung durch vertriebsunterstützende Call-Center-Dienstleistungen.- Anhang: Fragebögen.- Literatur.- Die Herausgeber und Autoren.